仕事柄、営業側のオーバートークなのかお客様の勘違いなのか「聞いてた話と違う」など、現場に行くとお客様が怒っている場合が多い。最初はコレに戸惑った。結構胃が痛い日が続いた。

僕のクレーム処理は、話を聞く事。お客様の理想は何で、何を望むのか。

それでも、クレームのパターンなんて数パターンしかないし、それなりの逃げ方も持っていたりする。奥の手も3パターンほどある（数回しか使った事ないけど）

お客様も人間。コーチング理論じゃないけど、頭の中がゴチャゴチャしているときは、徹底的に吐き出させる。すると、まず気持ちの面でもすっきりするし、話しているうちに怒っているポイントもまとまる。設定で逃げられるところは逃げるし、その場で解決可能な内容なら自分が解決する。最初は怒っているお客様も、9割は普通に話をして帰ってこれる状態になる。

現実的に、僕らは営業担当でもないし、責任ある回答が出来る立場でもない。だから出来る事には限りがある。それを伝える事も必要だし、出来るようにするためには何処に交渉すべきかを伝えるという手もある。

クレーム案件は行く前に胃が痛かったりするんだけど、一番やっていて面白い。爆発物処理班的な役割だ。